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お客さま本位の業務運営方針

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お客さま本位の業務運営方針

2018年7月23日
株式会社FPパートナー

~お客さま本位の業務運営方針の策定、実施にあたって~
お客さま本位の業務運営方針.pdf
お客さま本位の業務運営方針(解説).pdf

方針1

私たちは、お客さま本位の考え方で業務運営方針を策定し実施します。

私たちはお客さまに保険契約を長期にご継続いただくために最も大事なことは、「お客さまとの信頼関係が続くこと」と考えます。 お客さまの信頼は、保険のご加入時の提案内容と正確な手続きから始まり、ご加入後のアフターサービスを適宜・適切に行うことで築かれると考えます。

私たちが目指す本来の保険業とは、お客さまのご契約状況を常に見守り、お客さまの安心を一生涯お守りすることです。

私たちの職業上の役割、保険業を担う誇りとは長期にわたり、お客さまに信頼して頂くことだと考えます。
当社はこの想いを込めた経営理念を公表し、会社内に掲示し、全社員が携帯することで浸透を図っております。

本運営方針のうち、私たちの取組み具合を定期的に確認、検証して、当社コーポレートサイトに公表いたします。

方針2

私たちは、保険の選び方、商品内容をお客さまに分かりやすく丁寧にご説明します。

私たちが最も優先するべきはお客さまのご意向をしっかりと把握し、十分な情報提供を行い、ご意向に沿った保険商品をご選択いただくことです。

私たちが保険代理店として保険会社から受け取る手数料は同じカテゴリーの商品群であっても保険会社によって異なります。
私たちは受け取る手数料が多い等の一面的な募集側都合によってのみ、プランや商品の提案することはありません。
私たちは、お客さまの最適・最善なプラン検討を支援し、お客さまとの間に利益の相反が生じないように努め、この取組み状況についてはお客さまの声を直接に収集して確認してまいります。(方針3も合わせてご確認ください)

お客さまが「分かりやすかった」「丁寧な説明、対応だった」「課題が解決した」と実感していただくこと、そしてお客さまが保険商品の選定にご満足いただくことを最も重要と考え、実践してまいります。

方針3

私たちは、お客さまのご意見やご感想を収集して業務品質の向上に役立てます。

私たちはお客さまのご評価こそ経営・業務の起点とするべき最重要項目と考えます。その結果として新たな取組みアイディア、目指すべき目標が生まれると考えます。
私たちはお客さまから販売プロセス全体の評価をお聴きし、より良い業務の品質向上に役立てるために以下の具体的な取組みを進めてまいります。

①お客さまアンケートの収集と内容の公表
私たちの仕事が「分かりやすかったか」という仕事の品質、「十分な情報提供があったか」というお客さまの満足について積極的にお客さまの声を伺う姿勢と仕組みを持ち、率直な声、商品販売に関する疑問点や不明点が発生していないかどうかを事後的に確認して、アフターフォローに活かします。
頂いた貴重なご意見、ご感想を通じてあるべき私たちの姿を知り、経営に活用してまいります。

②お客さまとの直接対話の実施
当社社員に保険相談をされたお客さまと直接対話の機会を設け、ご意見を頂きます。
当社のお客さまに対する平素の姿勢、考え方、ご提案の仕方等についてご説明し、率直なご意見を頂く貴重な機会としたいと考えております。

③お客さまの声を活かした業務改善・品質向上の取組み状況の公表
当社役職員、コールセンター社員、営業社員へのお客さまからの励ましやご指摘のお言葉を収集し、関係部門や担当者へフィードバックを行い、ご評価の分析と検討を行い業務改善・品質向上に努めてまいります。
この取組みを最も大事な業務と位置づけ、ご評価の収集結果と改善に向けた取組み状況を公表してまいります。

方針4

私たちは、社員教育を充実させ、お客さまに十分な情報提供を行い、ご満足と安心につなげます。

① 提供する情報量と質の向上に注力し、保有資格を明示します
お客さまが営業社員に求めるのは保険の知識をはじめ、高度な周辺知識、豊富な情報の保有と優れた説明スキル、お客さまのご意向を正しく理解するための傾聴スキルだと考えます。
これらの知識やスキルがお客さまにとって満足度が高いと感じていただける状態が、「プロフェッショナル品質に達している状態」と考えます。
ご意向に対する十分な情報の提供をすることはもとより、私たちは将来に向かってお客さまに信頼を感じていただけるレベルまで社員のスキルを磨くことを目指しております。
そのために私たちは日々、現在よりも高いレベルのスキルを主体的に体得する必要があり、また日々の学ぶ姿勢が非常に重要だと考え、社員が各種の能力を体得する研修を多数実施しております。
日々の学びの状況は、保有する資格明示と取得に向けた取組み状況の公表がもっともお客さまに分かりやすいと考えてます。

② 正しい販売プロセス実行とコンプライアンス研修実施について
お客さま優先の姿勢は、法令遵守の姿勢・理解・実践から始まると考えます。特に当社営業社員とお客さまとの間に利益相反関係が生じることなく適切に業務が遂行されていることを目指し、社内コンプライアンス研修として、営業社員、全国支社長向けコンプライアンス勉強会を実施しております。

③内部通報制度と専用窓口の設置
全社員を対象にした内部通報制度による社内専用窓口を設けております。
各社員が知り得た不正と感じたこと、あるいはルールに沿っていないと感じた行為を通報し、事故やハラスメント等の排除に取組み、適切な募集体制を維持する職場作りをしております。

方針5

私たちは、お客さまの状況を理解し、ご継続可能なプランの提案を心がけます。

① 満70歳以上のお客さま対応について
当社は満70歳以上を「ご高齢のお客さま」とし、特に丁寧な説明とご理解の確認をしながら慎重に商品選定をしていただいております。 具体的ルールとしては、ご親族の方の同席(高齢者以外)のお願いと商品説明のための面談の複数回実施をルールとしております。

お客さまがご高齢の場合、商品の将来的リスクの説明は保険会社所定の手順を実施し、ご同席の親族の方の十分なご理解を得て取扱いさせていただきます。

② ご加入時の特別な配慮について
商品のご提案に際しては、すべてのお客さまに対して現在の生活環境やご収入等の背景を勘案して、保険料のお支払いにご無理のないことやご意向に沿った商品機能性の有無など、商品の選択が慎重になされ、ご契約のご継続が可能であることに注意してまいります。

方針6

私たちは、社員が意欲を持てる働きやすい職場を作り、お客さまへの高品質なサービスの提供につなげます。

① 社員の社内評価制度を実施しております
お客さまの声の集計結果による社内表彰制度を実施しております。これはお客さまに当社営業社員のマナー、礼儀、印象などアンケートで高評価を頂いた営業社員のうち、全国でお客さまに最もご評価をいただけた社員を社内表彰する制度です。

② お客さまのご意見を教育担当者が社員教育の一環として個別にフィードバックいたします
お客さま評価は社員個人に対して、社内教育部門から個別フィードバックを行います。
当社は全社員がお客さまにお喜びの声をいただけるように意欲高くチャレンジできる職場環境作りをし、社員評価に役立てたいと考えます。

お客さまアンケートにおいては、営業社員の行った保険商品の説明についてお客さまのご理解・ご納得度、全体的な満足度と担当者のマナーやコミュニケーションスキルの評価をお願いいたします。